Costumo refletir com certa frequência sobre a importância que uma comunicação eficiente exerce, cada vez mais, quando o assunto é a satisfação dos clientes.
Ao mesmo tempo, considero inegável o fato de que a prática dessa comunicação eficiente é um dos maiores desafios para as organizações.
Eu tenho absoluta certeza que é imprescindível ter uma comunicação clara, fluida, pontual e no tempo presente. Mas o que isso significa em nível organizacional?
Significa que todas as áreas precisam saber o que está acontecendo na empresa. Por exemplo: quando um processo demanda a interação de outra área.
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A comunicação é determinante
Isso tem que acontecer prontamente, não pode ficar travado, do contrário, o reflexo dentro da organização sempre é negativo. Então, para nós, a comunicação é determinante para o sucesso do negócio.
Uma comunicação organizacional eficiente, tanto em nível interno quanto externo, pode fazer uma diferença enorme, significando, inclusive, a renovação ou não do contrato com o cliente.
Principais obstáculos para uma comunicação eficiente
Penso que a inexperiência é um dos aspectos capazes de comprometer a eficiência da comunicação. Refiro-me à falta de um entendimento claro de que aquele funcionário precisa comunicar determinada demanda para outras pessoas – e que isso deve ser feito prontamente.
Em segundo lugar eu também considero uma possível sobrecarga daquele profissional, que pode estar com excesso de atribuições. Em terceiro, pode estar um ambiente desfavorável.
Digo isso porque há locais de trabalho que não favorecem a concentração, o que prejudica o desenvolvimento das atividades. A timidez é outro fator que pode ser mencionado, pois há pessoas que têm uma dificuldade natural em se comunicar.
Ruídos comunicacionais: como evitá-los?
Mas como reduzir os possíveis ruídos? Nossa experiência recomenda algumas dicas que podem ser relevantes:
1) Os processos da empresa precisam ser claros e bem definidos;
2) O colaborador que recebe a demanda precisa ter a completa noção da sua responsabilidade, sabendo identificar quem são as pessoas que precisam ser informadas;
3) Cada pessoa dentro da empresa deve refletir sobre os reflexos que cada movimento pode representar;
4) Mais do que apenas executar determinada ação, é fundamental verificar, posteriormente, os seus desdobramentos.
Capacitação é indispensável
A capacitação dos colaboradores é outro fator que merece ser destacado em prol de uma comunicação eficiente. Na Executiva Outsourcing, temos investido muito em treinamento de pessoal.
Só para que você tenha ideia, de acordo com o setor de RH da empresa, de janeiro a julho de 2023 nós já tivemos mais horas de treinamento do que em todo o ano passado. Isso significa um investimento pesado para oferecer ao nosso time a melhor preparação possível.
Particularidade da Gestão de Terceiros
Isso se dá, principalmente, porque a área de Gestão de Terceiros tem uma particularidade: não há ninguém pronto no mercado. É um trabalho diferente, por exemplo, do que precisar buscar um assistente de RH. Se abrirmos esse tipo de vaga, receberemos mil currículos no dia seguinte com profissionais que já sabem o que têm de fazer, porque o processo é o mesmo.
Já no nosso caso, além de os processos serem diferentes o tempo todo, cada cliente tem a sua particularidade. Cada um deles pode ter um contrato fechado com diferentes serviços e itens a tratar. Não há algo padronizado.
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Não basta fazer, tem que comunicar!
Hoje em dia, as empresas contam com inúmeros procedimentos, protocolos e parâmetros que indicam, muito claramente, o que cada profissional precisa fazer, algo que contribui para a redução dos ruídos de comunicação.
No que diz respeito a cada funcionário, independentemente do cargo, vejo que é fundamental sempre ter em mente que não basta, apenas, executar determinado serviço, uma vez que certamente alguém precisará ser informado(a) de que aquele trabalho foi feito.
Logo, é muito mais fácil você checar e monitorar o serviço posteriormente do que, simplesmente, entender que a sua parte já foi cumprida e o problema, dali em diante, não lhe diz mais respeito.
Portanto, assim como é importante fazer tudo funcionar, também é fundamental fazer com que as pessoas saibam que tudo está funcionando. Não adianta apenas estar ali trabalhando das 8h às 18h sem ninguém saber o que você está fazendo. É necessário fazer com que as pessoas saibam aquilo que você está melhorando e evoluindo.
Deixo aqui algo para você refletir: a sua comunicação tem sido eficiente?
Sidênia Wendpap
Co-founder & Owner at Grupo Executiva
